¿Cómo medimos la satisfacción del consumidor? (parte 3)

Las sesiones de grupo o focus group forman parte de la investigación cualitativa. La cual se dedica a recabar información sobre las opiniones, percepciones, creencias y actitudes de los consumidores hacia determinado producto o servicio. Esta técnica consiste en reunir a un grupo de 8 a 12 personas con características homogéneas por ejemplo, edad, estado civil, etc. Con el objetivo de indagar acerca de actitudes y reacciones frente a un producto o servicio, sus motivos de satisfacción o insatisfacción, detectar deseos. También se aplica a un concepto, publicidad, idea, empaque, degustación de producto entre otras variantes del método.

En el mundo del marketing, las sesiones de grupo son una herramienta muy importante para recibir retroalimentación de diversos temas concernientes a la mezcla de marketing. Sin embargo, las sesiones de grupo tienen desventajas. El entrevistador tiene poco control sobre el grupo y en ocasiones se pierde tiempo en asuntos de poca trascendencia. Por otra parte el análisis es complejo ya que depende de los estilos de comunicación a la par con las reacciones no verbales de los participantes, por ello se necesita personal muy entrenado para el manejo del grupo y el análisis de los resultados. Se recomienda que se grabe la sesión para facilitar su análisis posteriormente.

Otra manera de medir la satisfacción de los consumidores es seleccionando y organizando a un grupo de clientes (panel de clientes) para obtener su realimentación y consejos sobre el producto/servicio. Esto se puede hacer en reuniones, por teléfono, por correo electrónico o correo tradicional. Como los miembros de la base de datos a la que se cuestionan son los mismos se puede detectar una tendencia de uso, consumo, expectativas, etc. Pero esto no podrá extrapolarse a toda la base de clientes.

Las revisiones de los clientes o relationship review tienen como propósito identificar en una conversación cara a cara las expectativas y percepciones de los consumidores respecto al desempeño de la empresa, sus productos y servicios y las prioridades de mejora. Es decir, permite no solo proyectar el pasado y el presente de la relación empresa-consumidor sino que también muestra una visión hacia el futuro.