¿Dónde quedo el buen servicio al cliente? El caso de los servicios financieros.

Iniciaré este artículo contándoles una historia más de la importancia de tener satisfecho a tu cliente, ahora enfocado a los servicios financieros, que no está de más mencionar que fueron los primeros y más afectados en esta crisis global. Resulta que solía tener mi cuenta en cierto banco de color azul fusionado con uno español, todo iba muy bien, sentía fidelidad hacia esta empresa. Pero llego un día que cambie de residencia y todo esa fidelidad desapareció, hasta se convirtió en una insatisfacción enorme. ¿Cómo pasa esto? Pues muy simple, opte por quedarme con el banco que me pagara la nomina de mi nuevo empleo y no era el azul. Entonces decidí cancelar mi cuenta con ellos a pesar de que no estaba segura (por la fidelidad que sentía hacia la marca). Cuando fui a hacerlo, esperé 40 minutos para que me atendiera un ejecutivo indiferente (que resultó ser el gerente de la sucursal), quien me dijo que tenía que retirar todo lo que tenia para poder cancelarla. Bueno me dije, así lo hare. Fui hice una fila como de 30 minutos para que en caja me dijeran –tiene que saber cuánto saldo le queda porque aquí no me aparece, tiene que ir al cajero- . Ni tan siquiera me dijo cuando regrese le daré turno, para esto ya había una fila de cómo 15 personas. Me molesté y me retiré del banco. A los dos días deje el saldo en ceros y al cuarto día volví a hacer cola, para ahora si cancelar la cuenta. Espere 1 hora 15 minutos y, cuando pase con la misma persona, que me dice –no está en ceros, tienes un saldo negativo de $16.31-. Imagínense la cara que puse. Y todavía me dijo, apáticamente como es él –ahorita no hay mucha gente puedes pagarlo en ventanilla-. Para él no significó nada que hubiera perdido hora y cuarto de mi vida para nada, ni que en ese tiempo se le fueron como 4 clientes y el resto (alrededor de 3) estaban ya insatisfechos. Volví otro día (muy temprano) deposite los $16.31, espere durante 50 minutos y por fin canceló la cuenta (me atendió el mismo sujeto). Sabía que estaba muy molesta y no tuvo la inteligencia de retenerme, ni tan siquiera de preguntar por qué cancelaba, en ese caso, le diría –por insatisfacción, tienen un pésimo servicio al cliente- eso pasaría en sus indicadores y tal vez alguien haría algo. Pero eso no paso, solo doblo la tarjeta en silencio y me dijo –ya esta-. Al final de esta historia, ¿Qué reflexión nos deja? que con un error o varios errores se puede perder la fidelidad de un cliente. Lo ideal hubiera sido que a la siguiente vez que me vio, hubiera tratado de agilizarme las cosas, pero no lo hizo. Al contrario, me vio pensando –otra vez ese cliente incomodo- La falta de capacidad de los empleados de entender lo que genera un buen servicio al cliente, puede hacerlos perder muchos de ellos y, siendo uno de los sectores más afectados actualmente, siguen dándose ese lujo.