El marketing hacia los empleados: el caso de los supermercados

Se ha comentado sobre varios temas que tienen que ver con la satisfacción del cliente y como medirla utilizando técnicas de la investigación de mercados, entre otros temas que involucran al área del marketing. Sobre esta línea, nos referiremos aquí al marketing denominado interno, el cual se ocupa de reconocer, analizar y gestionar las relaciones entre empresa y empleados como una auténtica transacción de características similares a las transacciones comerciales entre empresa y clientes de las que se ocupa el marketing convencional (Crespan JL, http://www.laboris.net/static/ca_habilidades_mkg-interno.aspx).

Como lo menciona Levionnois (1992) frente a la competencia, a las exigencias de los clientes, a los diferentes factores de influencia y de presión, más que nunca, la empresa necesita comunicar en el interior de su propia estructura: "movilizar las energías, las capacidades, las inteligencias y suscitar motivaciones para ganar". Sin embargo, en la práctica esto es difícil de lograr, ya que significaría el cambio de la cultura organizativa tanto como de la empresa como de los empleados. En el caso específico de las grandes cadenas de supermercados donde, es muy común que los trabajadores tengan largas jornadas sin pago extra ni compensación alguna por el esfuerzo. Ahora tal vez comprenda la razón de que una cajera en determinado supermercado, pareciera que siempre esta de mal humor, pero es probable que sea porque está pensando que tiene varias cuentas que pagar y el tiempo atendiéndola a usted no le reditúa lo suficiente, ni tan siquiera la motiva.

La mayoría de las veces se cree que como te tratan en un lugar, es como tratan a los empleados. No olvidemos que el personal es el vínculo entre la empresa y el consumidor y por ende, se relaciona altamente con la satisfacción del cliente y la competitividad de la misma empresa. Es importante resaltar que la compañía no lo hará por sí sola, necesita trabajar en conjunto con todos los componentes de la estructura corporativa. Los puntos esenciales a trabajar en el marketing interno son los siguientes:

1. ATRACTIVO. El empleado debe pensar: esto que me han dicho que haga es INTERESANTE.

2. UTILIDAD. El empleado debe sentir: esto que hago es ÚTIL.

3. MOTIVANTE. El empleado debe pensar: esto que hago es BUENO y me SIRVE.

4. INTEGRADOR. El empleado debe pensar: asumo como MÍOS los logros y los éxitos (resultados) porque los llevo a cabo yo. Es MI programa, NO es el de RR.HH.

Definitivamente si estos supermercados (y otros sectores) no miran imprescindible hacer este tipo de cambios que, generalmente se creen muy difíciles y costosos, no lo harán y continuaremos invitándolos, motivándolos e informándoles de las utilidades de este nuevo enfoque de una u otra forma.