La mala atención al usuario en los servicios de salud pública ¿una cuestión de actitud?

La actitud se ha definido como una predisposición aprendida  que  impulsa a un sujeto a comportarse de una manera consistentemente  favorable o desfavorable en relación con un objeto determinado (Shiffman & Kanuk, 2005). Sobre esto les cuento que hace algunos días acudí al Centro de Salud a hacer unos análisis clínicos para mi hija, al llegar tenía que tomar turno aunque ya llevara una cita “programada” el día anterior. Me senté esperando a la encargada de laboratorio. Antes de mi había dos personas más.  Cuando llegó esta persona fue interesante observar que en lugar de empezar a nombrar a los que nos encontrábamos ahí, se puso a platicar con otra enfermera, perdiendo tiempo pues el tema de conversación era de cuestiones cotidianas de sus vidas, por no decir cotilleo. Por fin actuó y comenzó a llamar a los pacientes. Cuando entre me pidió que las muestras de mi hija las pusiera todas en un solo recipiente, lo cual ocasiono que tuviera que salirme, perder mi turno y más tarde regresar. Cuando hubo terminado tenía que pasar a pagar a la caja, al final del pasillo. Al llegar ahí y entregar el dinero que me dice la cajera de mala gana –no hay cambio- entonces le pregunto  ¿Dónde puedo feriar?- me contestas –no lo sé, a lo mejor allá afuera con la encargada del puesto de dulces- decido ir allá y efectivamente comprándole algún artículo te hacia el cambio. Y que regreso y la cajera está platicando con una enfermera largo y tendido!!! Vio que ahí estaba pero no le importó, seguro era más interesante lo que comentaba con su amiga que hacer bien su trabajo. Minutos más tarde me cobra, le pago y me voy. Este tipo de situaciones debieran no ser comunes pero lamentablemente lo son, si bien se ha mejorado bastante aun no es suficiente. Siguen imperando estas actitudes que probablemente se han aprendido o tienen su origen en una cultura arraigada de décadas anteriores donde los usuarios/consumidores/clientes no eran considerados. Estas personas generalmente tienden a quejarse de todo pero no hacen nada para cambiarlo (dar una buena atención, hacer su trabajo y sentirse bien consigo mismo).

Con esto cito a Jim Rohn (filosofo de negocios) “Nuestra filosofía determina nuestra actitud. La actitud determina las acciones. Las acciones determinan los resultados. Y los resultados determinan el estilo de vida”.