¿Venden las emociones?

Cuando hablamos de productos y entiéndase producto, para fines del marketing, como un lugar, una persona, etc. Además de los atributos tangibles que lo componen, existe un grupo de valores intangibles que, a decir de los expertos, tienen muchas veces igual o más influencia que los atributos palpables, debido a que generan en el consumidor emociones y sentimientos. En este contexto surge el concepto de marketing emocional cuya base es que la compra es el resultado de una emoción: si es positiva, el cliente compra; de lo contrario no lo hace. Para Marc Gobe [http://www.brand-image.com] experto en marca (branding) la mercadotecnia evoluciona desde la venta de productos hasta la comercialización de emociones. Los puntos más importantes para conectar al consumidor con nuestros productos son los siguientes:

1. La marca: es importante ya que la marca es el conjunto de símbolos, sonidos y elementos que hace la distinción de la gran variedad de productos que existen y para el consumidor es la más importante. Desde el punto de vista del marketing emocional, la marca es mucho más que el nombre del producto o sus elementos distintivos, ¡es una emoción! Así, al escuchar, ver o recordar una marca, el consumidor se conecta con un sentimiento. Un claro ejemplo de esto es, la marca Coca-cola que al vender sus productos estimula la unidad en la familia y a disfrutar con nuestros seres queridos a la hora de la comida.

2. Servicio y atención: Otro grupo importante de beneficios emocionales que, a su vez generan actitudes como la lealtad, se encuentra en el servicio. Se trata básicamente de hacer sentir al consumidor que, así como sus decisiones de compra, él es importante para la empresa. El ejemplo clásico son las actividades de servicio posventa. Cuando compras algún electrodoméstico y le ocurre un desperfecto, el cómo le den solución a este problema se podrán generar sentimientos positivos (si fue rápido, eficiente, etc.) o negativos (si nos hicieron dar vueltas, deficiente, etc.).

Citando de nuevo a Marc Gobe, quien señala que conectar la marca es estar unido con el cliente y que las marcas deben pertenecer a la gente y no sólo a las corporaciones, al final, sin el consumidor las marcas serían espacios vacíos. Cuestión que hay que tomar en consideración para nuestro negocio/producto.