¿Qué hacer cuando el cliente se vuelve insoportable? Parte I.

Aquí se ha hablado infinidad de veces sobre la buena atención al cliente y los beneficios de satisfacerlo. Este tema no será la excepción. Sin embargo, se tomara desde otra óptica. ¿A qué empleado no le ha pasado que le toca atender a un cliente que no deja de hacerle preguntas o lo hace dar vueltas, vueltas y más vueltas para obtener lo que quiere? Y al final, puede que no compre nada. ¿Qué hacer en estas situaciones que pueden escaparse de las manos y dar una mala imagen a la empresa?

 

Primero, debemos recordar que el objetivo de toda empresa es producir utilidades, y estas utilidades deben provenir de las ventas de productos o servicios y quienes compran estos productos/servicios son los clientes, consumidores o usuarios. Entonces: el cliente es la clave. Sobre esto hay una historia de cierto peluquero que solía conversar mucho con sus clientes, algunos de ellos pensaban que en exceso. Un día llega un cliente y este le pregunta: ¿Cómo quiere que lo motile? A lo que este le contesta: en perfecto silencio. Esta es una buena definición del cliente, ya que su comportamiento se compone de muchos elementos que lo hacen un ser indescifrable, incomprensible, difícil de saber lo que quiere (y menos si no hacemos estudios de mercado). Por lo tanto, un cliente, consumidor o usuario es (Kotler, 2004):

·         El individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo.

·         Depende de nosotros y nosotros dependemos de ellos.

·         No es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestras labores.

·         No le estamos haciendo un favor al atenderlo; él nos da la oportunidad de servirle.

·         No es alguien a quien se le debata o discuta, nunca se ha ganado una discusión con ellos; el cliente siempre tiene la razón.

·         Es la persona que trae sus deseos y nuestra labor será manejarla con provecho para él y para nosotros mismos.

Segundo, la calidad en el servicio al cliente es dada por los empleados en lo que se le denomina el momento de la verdad. Un momento de verdad es cualquier contacto personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, en el siguiente articulo haremos mención de algunos de ellos así como sugerencias que podrán ayudar a cualquier persona de la organización para liar con los clientes insoportables.