¿Qué hacer cuando el cliente se vuelve insoportable? Parte II.

Continuando con el artículo anterior, aquí mencionaremos algunos momentos de verdad. Para JAN CARLZON, Presidente de SAS (Scandinavian Airlines System) quien acuñó este término por primera vez, decía que en su empresa había 50,000 momentos de la verdad al día. Entre los más comunes están: 

1.      Cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.

2.      Cuando el cliente está a la defensiva. Como debemos actuar.

3.      Cuando un cliente solicita algo especial.

4.      Cuando el cliente no puede decidirse.

5.      Cuando el cliente presenta objeciones.

6.      Cuando el cliente da señales de que va a comprar.

7.      Cuando el cliente compra.

8.      Cuando el cliente se rehúsa a comprar.

9.      Cuando el cliente se queja.

10.  Cuando se hace el contacto de un representante del área de cobranzas al cliente que está moroso. Entre otros.

Recomendaciones: Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con ánimo, con una sonrisa. Cuando se dice a la orden,  hay que recordar que no se está en un sitio de atención al cliente para recibir órdenes, se está para atender los clientes.

Si un cliente llega y usted está atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una barrera que difícilmente se atreve a pasar. De seguro de alguna experiencia ha de recordar con esto.

El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. Cuando se excede, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. La regla de oro para aplicar es: sea genuino, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.  También es importante el aseo personal, vestimenta, maquillaje, etc. Evitar tutear. Nada de expresiones como “mija”, “mi amor”, “madrecita” y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.

Finalmente, hay que señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó satisfecho con el servicio brindado?, ¿La atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de qué manera el personal dio explicaciones a los usuarios?