¿Qué pasa con las malas costumbres en el servicio al cliente del sector turístico?

El programa Sectorial de Turismo 2007-2012 tiene entre sus objetivos sectoriales el de elevar la productividad y competitividad de los destinos turísticos y las empresas privadas y sociales para aumentar la atractividad de la oferta tradicional y emergente de México. Una de las estrategias para cumplir con este objetivo es el tener turistas totalmente satisfechos. Con el fin de apoyar el logro de este objetivo, se ha establecido un programa permanente de medición de resultados, a través del estudio “Perfil y Grado de Satisfacción de los Turistas”, mismo que ha permitido monitorear la percepción de la calidad de los servicios turísticos. En este estudio donde se evalúa la percepción que tienen tanto los turistas nacionales como los internacionales no aparecen ciudades como Cabo San Lucas, BCS y Puerto Peñasco, Sonora. En general, los resultados obtuvieron un índice de 7.7, el cual significa, según la metodología aplicada que los turistas tanto nacionales como internacionales están poco satisfechos (Perfil y Grado de Satisfacción de los Turistas. SECTUR 2007).

Con estas estadísticas aunadas a la crisis financiera que aun sigue afectando gravemente este sector en nuestro país, predominan algunas malas costumbres del personal. Ahí la razón de dichas estadísticas. Por ejemplo, alguna vez le ha pasado que va de fin de semana a un lugar turístico, supongamos Cabo San Lucas. Y resulta que el personal que lo atiende o por lo menos eso cree, le da preferencia a un turista extranjero. La discriminación por parte de los prestadores de servicios turísticos al turista nacional es un problema de la falta de medida en la calidad del servicio al cliente. Es decir, es la falta de servucción. Eiglier y Langeard (1989) definen a la servucción como “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”.

Con esto, les enumero algunas recomendaciones para quitar esas malas costumbres:

1. Considere que sus empleados son quienes reflejaran la calidad del servicio por lo tanto, trate de mantenerlos contentos. Independientemente del tamaño de su empresa.


2. Instruya a sus empleados en la atención singular a los clientes. Evitando el acoso.


3. Aporte un estilo propio, basado en la calidad de servicio (servucción).


4. Conviértase en un referente de calidad hotelera y posiciónese con la misma importancia y peso en el resto de zonas hacia las que se ha ido expandiendo la cadena (si es el caso, claro).


5. Trate siempre de mantener la calidad del turismo, incluso en momentos conflictivos (reclamo de los clientes, problemas legales y económicos, etc.)


6. Opte por la diferenciación de su producto turístico.


7. Maneje planes de fidelidad para aquellos que vuelven una y otra vez. Genere clientes leales a su empresa (utilice las nuevas tecnologías.)


8. Ahora más que nunca atraiga al turismo nacional y local.


9. Y finalmente, nunca discrimine al cliente. Recuerde que por él existe.