LA SERVUCCIÓN Lo que no se ve pero se siente.

El proceso de construir un producto se llama producción y el de implementar un servicio se llama Servucción. El término Servucción es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard (1989) para designar al proceso de fabricación de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como se le llama al proceso de elaboración de un producto. Eiglier & Langeard (1989) la definen como la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.

Es cierto que siempre percibimos si determinado servicio fue bueno o malo, si la atención en el restaurante en el que estuvimos fue buena, si por el contrario al entrar a una tienda de zapatos no nos atendió nadie. Pero... ¿qué hay detrás de todo lo que concierne a la fabricación del servicio como tal?, es decir, ¿a todo aquello que está escondido y no alcanzamos a percibir? Esto es la Servucción, todo lo que tiene que ver con el proceso de creación de un determinado servicio. ¿Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un hotel? ¿Y cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no ser atendidos?

Por tal razón, la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar. Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto para la prestación del servicio. Por ejemplo: ¿Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a un lugar por el mal aspecto de la fachada? o ¿cuántas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminación y su aseo son pésimos?



El tercer punto es el personal de contacto.La mayoría de las veces estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la atención en determinado lugar. Por ejemplo, ¿quién volvería a comprar un litro de leche en la tiendita de la esquina, cuyo empleado nos trató mal? Como un cuarto punto se encuentra el servicio interno en la empresa. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar, se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado, hacia la consecución del objetivo final. Como punto 5, se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse para determinar sus fortalezas y debilidades en comparación con la propia empresa.

Por último, desarrollado y estudiado todo lo anterior, se procede al diseño e innovación del servicio como tal. Debe existir una total congruencia entre los instrumentos de marketing (precio, producto, comunicación y distribución). ¿A quién no le ha atraído un establecimiento moderno y atractivo? Esto hace referencia a la innovación que debe existir siempre en la prestación de un servicio.