Probablemente les haya tocado ver en las tiendas departamentales o empresas de servicios, el departamento de quejas y reclamaciones o simplemente una papeleta para que anote sus quejas, sugerencias o reclamaciones. Independientemente del sistema que cada empresa gestione aquí lo relevante es, que la empresa establezca dicho sistema con el propósito de identificar las deficiencias del servicio con el fin de adoptar medidas correctoras. Además que se presenta como una oportunidad de mejora del servicio o cualquier otro factor que fortalezca la relación con los clientes. Lamentablemente unas de las limitaciones de esta técnica es que los consumidores normalmente no se quejan con las empresas sino con el vecino, amigo o pariente. Y el análisis que se efectúa solo nos ofrece una visión parcial de la realidad global del servicio y la relación entre el cliente y la empresa.
Las investigaciones formales de todo el mercado (llamadas también investigaciones integrales del mercado) se hacen con el fin de obtener una evaluación global de los servicios/ productos que la empresa ofrece. Esta investigación debe incluir a todos los consumidores independientemente si sean nuestros clientes o de la competencia. Existe también un sistema formal para recopilar, organizar, categorizar y analizar los informes que realiza el personal de campo en contacto directo con el mercado y luego distribuir los resultados en toda la organización. A esta técnica se le denomina informes de campo del personal. La idea es captar y compartir en los niveles de dirección el conocimiento sobre las expectativas, reacciones y comportamientos de los consumidores, que muchas veces no ascienden hasta los niveles jerárquicos más altos.
La ventaja de este método es que al aplicarse algunos empleados serán más cuidadosos y consientes que otros. Sin embargo, es posible que algunos de ellos se nieguen a trasmitir información negativa a sus superiores. Se recomienda que se efectúen continuamente o mensual.
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