¿Qué es la venta cruzada?

En marketing, se llama venta cruzada (del inglés cross-selling) a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Esta estrategia de venta cruzada ha sido la gran aliada de muchas organizaciones pues forma parte de un sistema de fidelización donde la premisa es que sale más barato y fácil conservar a los clientes actuales que conseguir nuevos. Así, por ejemplo, a una persona que contrata un viaje al extranjero, se le ofrece usualmente una serie de servicios relacionados, como alquiler de vehículos, billetes de tren, billetes de metro, entradas para espectáculos, etc. También se aplica cuando un cliente compra el producto A y se le ofrece el producto B a un precio inferior.

Es importante resaltar que NO se trata de forzar al cliente a que compre más cosas de las que tenía pensado, porque aunque consiguiésemos convencerlo, quizás después se sienta un poco engañado, sino de “facilitarle” las cosas, ofrecérselo en bandeja, pero sin que se sienta presionado a realizar esa compra. Un requisito indispensable para desarrollar esta acción de cross selling es disponer de una ficha del cliente con los artículos que más compra y/o los comprados recientemente. Algunos programas de gestión incorporan fichas detalladas de clientes con esta información, visible a la hora de cerrar la venta, de tal forma que la empresa sólo tiene que ocuparse de identificar los productos susceptibles de ser cruzados (Sala de Borja, 2005)

A través de Internet es más factible poder obtener datos sobre los clientes. Ya que, cuando se compra a través de la red, los vendedores suelen guardar registros de las preferencias o hábitos de los consumidores, bien por declaración propia, bien sin consentimiento expreso. Ello permite a la tienda virtual definir sus estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor, o potencial consumidor. Es decir, si un cliente compra habitualmente películas de ciencia ficción, se le ofrecerán novelas del mismo género así como posters, fotografías de los actores, Cds con las bandas sonoras, bolsas, accesorios, etc.

Este tipo de estrategias de venta deben, en todo momento, estar guiadas por los más estrictos valores deontológicos. No vender productos que pudieran llevar a la organización a un posible conflicto de intereses. Por ejemplo, supongamos que es un despacho jurídico el cual ofrece asesoría para futuros problemas que el despacho sabe de sobra no ocurrirán. (http://www.legaltoday.com). Pero como todo lo que hemos comentado en este espacio, no es solo aplicar esta técnica, si no conocer realmente las necesidades de nuestros clientes para poder ofrecerles el producto complementario que se ajuste a ellos. Ya que por lo contrario no habría un verdadero involucramiento entre compañía y consumidor, ocasionando que la venta cruzada fracase.