A las formas de relación entre los ciudadanos y las Administraciones Públicas, y entre estas últimas, realizadas mediante tecnologías de la información y de las telecomunicaciones se les denomina e-Government o Gobierno electrónico. Por ejemplo: la declaración de impuestos a través de Internet, o los servicios de información y tramitación ofrecidos a través de los sitios web de las Administraciones Públicas. Algunos de sus objetivos son: mejorar los servicios públicos, mejorar la interacción con empresas e industrias (G2B), ciudadanos (G2C) y oficinas dentro de la misma administración (G2G), disminuir la corrupción, reforzar los procesos democráticos, apoyar a las políticas públicas y reducir costos entre otros. Lo que se pretende con este artículo es informar sobre cuestiones cotidianas como ciudadanos y su efecto en la satisfacción como usuarios de los servicios públicos electrónicos.
Pero ¿qué pasa en nuestro país con la implementación de esta tecnología? Se los contare con un caso: ¿cuantas actas de nacimiento han expedido para hacer varios trámites en su vida? Seguro más de una, aunque sea para el mismo trámite. Si vas a tramitar Issste, Imss o pasaporte igualmente te las solicitaran aunque sea para cotejar así que tus opciones son: un kiosko o en el registro civil. Es decir, el nivel de transaccionalidad es bajo. Lo que significa que los ciudadanos, así como las pequeñas y medianas empresas, tenemos que salir de casa u oficina para realizar cualquier trámite, acta de nacimiento o registro vehicular porque no se puede hacer desde internet, lo que genera costos y reduce la productividad (García L. Consultora Tecnológica Competitive) Pues seguramente a más de uno le ha pasado tiene que solicitar permiso en el trabajo para llevar a cabo un trámite por más sencillo que sea, además de que reduce la satisfacción de éstos hacia las políticas públicas implementadas.
Ahora bien, cuando se llega a utilizar la tecnología como en el caso de las citas por internet, ¿realmente que tan funcionales son? Por ejemplo: la semana pasada me tocó renovar el pasaporte. La hora de la cita fue 10:30am, llegué 15 minutos antes como lo dicen las recomendaciones pero, resulta que había más de 15 personas con cita a esa hora!!!??? Entonces ¿cuál es la agilidad del servicio? Entré a una sala concurrida de gente donde solo existen 3 personas para revisar la documentación (la misma de siempre). Es decir, la hora real de tu cita es una hora y media después. Me he preguntado desde entonces, ¿qué harán con tantas copias de documentos la SRE? ¿Y el CURP para qué sirve? Pero es como cuando vas a un restaurante que te tratan mal pero te acostumbras y llegas a pensar que así debe de ser.
Estas situaciones no son aisladas, se pueden corroborar con una estudio realizado por la Organización de las Naciones Unidas (ONU), en su encuesta de e-government 2010 (E-Government Survey) donde México no salió muy favorecido, cayó del lugar 37 al 56 (19 puntos) de una lista de 183 países. Incluso países como Colombia, Chile y Uruguay están mejor posicionados. Y ni pensar en el top 20 donde la República de Corea está en el primer lugar (tabla 4.1).
Según los expertos, una de las principales razones por las cuales no podemos hacer trámites en línea es por lo complicado de la legislación: le han puesto tantas trabas, y los avances son escasos. Si bien la tecnología no puede sustituir a una buena política, puede dar a los ciudadanos el poder de cuestionar las acciones de los reguladores y llevar las cuestiones sistémicas a primer plano (ONU 2010).
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